Spezielle Lösungen wie Call Center, Hotel & Datennetz bedürfen einer guten Planung. Wir geben Ihnen einen Überblick über wichtige Funktionen und Tipps worauf Sie achten müssen.

Was ist ein Call Center?

Call Center bearbeiten für Unternehmen große Anrufmengen in kurzer Zeit. Im Unterschied zu einem normalen Telefonsystem werden die kommende Anrufe nach bestimmten Kriterien qualifiziert, d.h. vorsortiert. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Anrufer immer mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden wird.

Kriterien für die Qualifizierung des Anrufes können gewählte Durchwahlnummern, eingegebene PIN-Nummern, kommende Rufnummern (CLIP) oder per Tonwahl absolvierte Menüstrukturen sein.

Über die automatische Anrufverteilung werden direkt oder über eine Warteschlange Anrufe an die Mitarbeiter verteilt. Die Verteilung der Anrufe erfolgt dabei nach folgenden Verteilungsregeln:

  1. Längste Ruhezeit: Die Anrufer werden an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten frei war.
  2. Rotierende Priorität: Die Anrufe werden gleichmäßig der Reihe nach an alle Mitarbeiter in einer Gruppe verteilt.
  3. Festgelegte Priorität: Die Anrufe werden in einer festgelegten Reihenfolge nach Spezialisierung (Sprache, Produktkenntnisse, Aufgabenbereich) an alle Mitarbeiter weitergelietet

Telefonsysteme im Hotel

Schlechte Zeiten …

um gerade über eine Neuinvestition in ein Telefonsystem zu sprechen. Fast 40 Millionen Deutsche haben ein Handy.  Wer telefoniert denn da noch im Hotel über das Zimmertelefon ?

Wir haben in einem vorwiegend von  Geschäftsleuten frequentierten Hotel nachgefragt und bekamen die  Auskunft: “Bei uns vertelefoniert jeder Gast im Durchschnitt zwischen 4  und 5 Einheiten pro Übernachtung.”

Schnell gerechnet: Das macht pro Gast bei einem Einheitenpreis von 25 Cent einen Ertrag von 4 x 20 Cent, also 80  Cent pro Übernachtung. Bei einer Auslastung von einem Drittel (40 Zimmer x 30 Tage x 33 % = rund 400 Übernachtungen) kann der Hotelier mit einer Einnahme von 320 Euro rechnen.

Und damit finanziert sich die Telefonanlage nicht nur von selbst, sie bringt auch noch einen kleinen Ertrag. Aus wirtschaftlicher Sicht spricht also nichts gegen eine Neuanschaffung.

In den folgenden Artikeln versuchen wir einen Überblick über das Thema zu geben.

Grundsätzliches

Die wichtigsten Bestandteile eines Telefonsystems sind die Telefone in den Hotelzimmern und an der Rezeption, die Vermittlungsanlage (meist in der berühmten Besenkammer  untergebracht) sowie mehr oder weniger aufwendige Administrationstechnik – vom einfachen Gebührendrucker, über eine Gebührenauswertung auf dem  PC bis hin zum kompletten Front-Office-System, das auch gleich noch die  Reservierung und Rechnungserstellung bewältigt.

Nahezu jedes Hotel hat im sogenannten  Backoffice noch weitere Nebenstellen. Ob im Management, der Küche oder  in der Haustechnik, überall ist Kommunikation notwendig. Nicht zu  vergessen: Fernwartungs- bzw. Notrufzugänge für die Kühltechnik, die  Heizung, die Alarmanlage, den Fahrstuhl sowie die Abfrage der Energie-  und Wasserverbrauchswerte.

In weiträumigen Anlagen setzen sich  zunehmend Inhouse-Schnurlos-Systeme durch, weil sie die Gewähr bieten,  dass ein technischer Angestellter schnell gefunden wird.  Personenrufanlagen (mit den berühmten Piepsern) sind auf dem Rückzug.  Sie haben den Nachteil , dass der Absender nicht sicher sein kann, ob  sein Ruf erhört wurde.

Eigentlich soll ja der Gast “nur” im  Hotel wohnen. Doch es gehört heutzutage zum Service, dass man nicht nur ein Bett, die Dusche und das Frühstück vorfindet, sondern neben dem TV-Gerät auch eine Möglichkeit zur Kommunikation – mittels Sprache und  für den Datenaustausch.

Die Vorteile für Ihren Gast

Sicherheitsgefühl

Ganz nebenbei ist das Telefon Stellvertreter des Hoteliers. Es sagt dem Gast “Du kannst mich jederzeit erreichen.” Das beruhigt ungemein! Die Hoteldienste (Rezeption, Restaurant, Reinigung) kann er über Direktruftasten erreichen. Genauso die Taxizentrale oder die ortsansässige Touristen-Information.

Sie haben eine Sprachnachricht.

Eine Sprachnachricht für den Gast wird durch eine blinkende LED am Telefon angezeigt.

Bitte nicht stören.

Es kommt auch vor, dass ein Gast nicht gestört werden möchte. An der Tür reicht der berühmte Anhänger – dem  Telefon sagt man durch Tastendruck – Ich will meine Ruhe haben!

Weckruf

Hotels sind zum Schlafen da. Wer nicht verschlafen will, muss geweckt werden. Auch das kann ein Gästetelefon. Die Weckzeit stellt man am Telefon ein oder der Gast sagt an der Rezeption Bescheid und die übernimmt diese Eingabe am Rezeptionsapparat.

Die Rezeption

Die Rezeption ist Dreh- und Angelpunkt in einem Hotel. Logischerweise muss das hier befindliche Telefon die meisten Funktionen aufweisen:

  Tasten zum Schnellzugriff auf Hotelapplikationen

  Direktruftasten zu den Zimmern

  Direktruf zu Hoteldiensten

  Check-In- und Check-Out

  Bedienung der Telefonzelle

  Wecken des Gastes

  Abfragen des Zimmerstatus

  Verbinden

  Makeln

  Halten

  Durchsagen

und viele mehr

Bis zu 20  Zimmer lassen sich hinsichtlich Reservierung und Abrechung noch mittels  Papier und Stift beherrschen. Darüber hinaus wird die Rezeption inzwischen fast immer durch einen PC unterstützt.

Das Front-Office

…wird üblicherweise der Bereich genannt, mit dem der Gast den ersten und später den meisten Kontakt hat – also im Grunde die vorher beschriebene Rezeption. Unter einem Front-Office-System versteht man ein Computerprogramm, dass den Hotelier in allen Lagen der Gästebetreuung unterstützt. Das reicht von der Reservierung, über das Check-In, Check-Out, die Rechnungslegung für die Nächtigungen und die in Anspruch genommenen Zusatzleistungen (Minibar, Fitness, Restaurant etc.) bis hin  zu betriebswirtschaftlichen Vorgängen.

Front-Office-Systeme gibt es quasi “von der Stange” mit einer anpassbaren Zimmerzahl und einem wählbaren Funktionsumfang.

Die Neuanschaffung sowohl der  Telefonanlage als auch eines Front-Office-Systems ist unkompliziert, weil beide Produkte aus derselben “Entwicklungsgeneration” stammen und sich “kennen” sollten.

Soll nur eine Komponente ersetzt werden,  muss vorher geklärt werden, in welchem Umfang Front-Office und Telefonanlage zusammenarbeiten sollen.

Der einfachste Fall: die Telefonanlage  übergibt nach jedem Gespräch einen Datensatz an das Front-Office-System. Das erstellt aus diesen Daten die Abrechnung für die Zusatzkosten  “Telefongebühren”.

Der komplizierte Fall: Das  Front-Office-System greift in telefonanlageninterne Funktionen ein und  sorgt zum Beispiel für die Freigabe (Check-In) oder Sperre (Check-Out)  von Telefonen.

Diese Funktion bedarf spezieller Softwaremodule, die systemspezifisch dazugekauft werden müssen.

Schnurlos durchs Hotel

Jeder kennt die Reichweiten normaler  Schnurlostelefone. In einer kleinen Pension kommt man noch durch das  ganze Haus. Wenn jedoch eine Zimmerdecke dazwischen liegt, bricht das  Gespräch unter Umständen ab. Repeater nehmen das Signal der Basis auf  und strahlen es neu ab. Weil pro Mobilteil ein Repeater benötigt wird,  ist diese Lösung nur für wenige Mobilteilnehmer geeignet.

Was aber, wenn man zwei Haustechniker, fünf Zimmermädchen und das 3-köpfige Management mit Schnurlostelefonen ausstatten möchte?

Hier helfen Funkbasisstattionen, die im  gesamten Haus verteilt werden. Um jede Basis bildet sich eine Funkzelle. Diese sollte sich möglichst mit den angrenzenden Funkzellen überlappen. Man kann in Bewegung kommunizieren. Verläßt man eine Funkzelle, wird  das Gespräch automatisch in die nächste Zelle übergeben. Man ist überall im versorgten Bereich unter derselben Rufnummer zu erreichen. In jeder  Zelle können 3 bis 12 Gespräche gleichzeitig geführt werden.

Internet

Dieser Teil der Webseite befinden sich noch im Aufbau.

Kabelnetz

Sofern ein altes Telefonsystem gegeben  ist, wird in der Regel das dafür genutzte Netz weiter verwendet werden  können. Zwei Drähte zu jedem Telefon reichen aus. Auch wenn man die  zuvor beschriebenen Zusatzadapter nutzen möchte.

Wartung

… war zu  Zeiten elektromechanischer Telefonsysteme unbedingt nötig. Heute reicht ein Fernwartungsanschluss zur Fehlerabfrage und Programmierung aus.

Etwas “Kabelnetz-Philosophie”

Das Kabelnetz Ihres Unternehmens ist mit  den Straßen einer Stadt vergleichbar. Breite Schnellstraßen können mehr  Verkehr aufnehmen als schmale Kopfsteinpflasterstraßen. Deswegen sollten Sie auf dessen Ausbau großen Wert legen.

Das Netz besteht aus den drei Komponenten Kabel/Leitungen, Verteiler und Anschlussdosen.

Als Übertragungsmedien kommen heute  Kupferkabel in Form von Fernmelde-Innenraumkabel oder Datenkabel (Cat-Kabel) und Lichtwellenleiterkabel in Frage. Verteiler und  Anschlussdosen werden passend zu diesen Leitungen ausgewählt.

Das große Dilemma ist der eiserne  Sparwille vieler Auftraggeber. Es wird zu wenig berücksichtigt, dass  sich ein Unternehmen entwickelt. Neue Arbeitsplätze müssen eingerichtet  werden, auf der gegebenen Fläche müssen mehr Mitarbeiter untergebracht  werden.

Moderne Datenetze sind strukturiert.  Ganze Etagen können in Etagenverteilern zusammengefaßt, diese wiederum  sind mit einem Hauptverteiler verbunden werden. Der Einsatz von aktiven  Komponenten wie Medienwandlern (Lichtwellenleiter zu Kupfer), Hubs oder  Switches ist inzwischen Normalität. Wir empfehlen daher :

  • planen Sie ein Hausnetz großzügig, am besten mit 100% Reserve
  • verzichten Sie nie auf einen Hauptverteiler
  • sorgen Sie dafür, dass eine gute Dokumentation angefertigt wird

Sprechen Sie mit uns über Ihr Projekt.