Spezielle Lösungen wie Call Center, Hotel & Datennetz bedürfen einer guten Planung. Wir geben Ihnen einen Überblick über wichtige Funktionen und Tipps worauf Sie achten müssen.
Call Center bearbeiten für Unternehmen große Anrufmengen in kurzer Zeit. Im Unterschied zu einem normalen Telefonsystem werden die kommende Anrufe nach bestimmten Kriterien qualifiziert, d.h. vorsortiert. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Anrufer immer mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden wird.
Kriterien für die Qualifizierung des Anrufes können gewählte Durchwahlnummern, eingegebene PIN-Nummern, kommende Rufnummern (CLIP) oder per Tonwahl absolvierte Menüstrukturen sein.
Über die automatische Anrufverteilung werden direkt oder über eine Warteschlange Anrufe an die Mitarbeiter verteilt. Die Verteilung der Anrufe erfolgt dabei nach folgenden Verteilungsregeln:
- Längste Ruhezeit: Die Anrufer werden an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten frei war.
- Rotierende Priorität: Die Anrufe werden gleichmäßig der Reihe nach an alle Mitarbeiter in einer Gruppe verteilt.
- Festgelegte Priorität: Die Anrufe werden in einer festgelegten Reihenfolge nach Spezialisierung (Sprache, Produktkenntnisse, Aufgabenbereich) an alle Mitarbeiter weitergelietet
Telefonsysteme im Hotel
Schlechte Zeiten …
um gerade über eine Neuinvestition in ein Telefonsystem zu sprechen. Fast 40 Millionen Deutsche haben ein Handy. Wer telefoniert denn da noch im Hotel über das Zimmertelefon ?
Wir haben in einem vorwiegend von Geschäftsleuten frequentierten Hotel nachgefragt und bekamen die Auskunft: “Bei uns vertelefoniert jeder Gast im Durchschnitt zwischen 4 und 5 Einheiten pro Übernachtung.”
Schnell gerechnet: Das macht pro Gast bei einem Einheitenpreis von 25 Cent einen Ertrag von 4 x 20 Cent, also 80 Cent pro Übernachtung. Bei einer Auslastung von einem Drittel (40 Zimmer x 30 Tage x 33 % = rund 400 Übernachtungen) kann der Hotelier mit einer Einnahme von 320 Euro rechnen.
Und damit finanziert sich die Telefonanlage nicht nur von selbst, sie bringt auch noch einen kleinen Ertrag. Aus wirtschaftlicher Sicht spricht also nichts gegen eine Neuanschaffung.
In den folgenden Artikeln versuchen wir einen Überblick über das Thema zu geben.
Grundsätzliches
Die wichtigsten Bestandteile eines Telefonsystems sind die Telefone in den Hotelzimmern und an der Rezeption, die Vermittlungsanlage (meist in der berühmten Besenkammer untergebracht) sowie mehr oder weniger aufwendige Administrationstechnik – vom einfachen Gebührendrucker, über eine Gebührenauswertung auf dem PC bis hin zum kompletten Front-Office-System, das auch gleich noch die Reservierung und Rechnungserstellung bewältigt.
Nahezu jedes Hotel hat im sogenannten Backoffice noch weitere Nebenstellen. Ob im Management, der Küche oder in der Haustechnik, überall ist Kommunikation notwendig. Nicht zu vergessen: Fernwartungs- bzw. Notrufzugänge für die Kühltechnik, die Heizung, die Alarmanlage, den Fahrstuhl sowie die Abfrage der Energie- und Wasserverbrauchswerte.
In weiträumigen Anlagen setzen sich zunehmend Inhouse-Schnurlos-Systeme durch, weil sie die Gewähr bieten, dass ein technischer Angestellter schnell gefunden wird. Personenrufanlagen (mit den berühmten Piepsern) sind auf dem Rückzug. Sie haben den Nachteil , dass der Absender nicht sicher sein kann, ob sein Ruf erhört wurde.
Eigentlich soll ja der Gast “nur” im Hotel wohnen. Doch es gehört heutzutage zum Service, dass man nicht nur ein Bett, die Dusche und das Frühstück vorfindet, sondern neben dem TV-Gerät auch eine Möglichkeit zur Kommunikation – mittels Sprache und für den Datenaustausch.
Die Vorteile für Ihren Gast
Sicherheitsgefühl
Ganz nebenbei ist das Telefon Stellvertreter des Hoteliers. Es sagt dem Gast “Du kannst mich jederzeit erreichen.” Das beruhigt ungemein! Die Hoteldienste (Rezeption, Restaurant, Reinigung) kann er über Direktruftasten erreichen. Genauso die Taxizentrale oder die ortsansässige Touristen-Information.
Sie haben eine Sprachnachricht.
Eine Sprachnachricht für den Gast wird durch eine blinkende LED am Telefon angezeigt.
Bitte nicht stören.
Es kommt auch vor, dass ein Gast nicht gestört werden möchte. An der Tür reicht der berühmte Anhänger – dem Telefon sagt man durch Tastendruck – Ich will meine Ruhe haben!
Weckruf
Hotels sind zum Schlafen da. Wer nicht verschlafen will, muss geweckt werden. Auch das kann ein Gästetelefon. Die Weckzeit stellt man am Telefon ein oder der Gast sagt an der Rezeption Bescheid und die übernimmt diese Eingabe am Rezeptionsapparat.
Die Rezeption
Die Rezeption ist Dreh- und Angelpunkt in einem Hotel. Logischerweise muss das hier befindliche Telefon die meisten Funktionen aufweisen:
und viele mehr
Bis zu 20 Zimmer lassen sich hinsichtlich Reservierung und Abrechung noch mittels Papier und Stift beherrschen. Darüber hinaus wird die Rezeption inzwischen fast immer durch einen PC unterstützt.
Das Front-Office
…wird üblicherweise der Bereich genannt, mit dem der Gast den ersten und später den meisten Kontakt hat – also im Grunde die vorher beschriebene Rezeption. Unter einem Front-Office-System versteht man ein Computerprogramm, dass den Hotelier in allen Lagen der Gästebetreuung unterstützt. Das reicht von der Reservierung, über das Check-In, Check-Out, die Rechnungslegung für die Nächtigungen und die in Anspruch genommenen Zusatzleistungen (Minibar, Fitness, Restaurant etc.) bis hin zu betriebswirtschaftlichen Vorgängen.
Front-Office-Systeme gibt es quasi “von der Stange” mit einer anpassbaren Zimmerzahl und einem wählbaren Funktionsumfang.
Die Neuanschaffung sowohl der Telefonanlage als auch eines Front-Office-Systems ist unkompliziert, weil beide Produkte aus derselben “Entwicklungsgeneration” stammen und sich “kennen” sollten.
Soll nur eine Komponente ersetzt werden, muss vorher geklärt werden, in welchem Umfang Front-Office und Telefonanlage zusammenarbeiten sollen.
Der einfachste Fall: die Telefonanlage übergibt nach jedem Gespräch einen Datensatz an das Front-Office-System. Das erstellt aus diesen Daten die Abrechnung für die Zusatzkosten “Telefongebühren”.
Der komplizierte Fall: Das Front-Office-System greift in telefonanlageninterne Funktionen ein und sorgt zum Beispiel für die Freigabe (Check-In) oder Sperre (Check-Out) von Telefonen.
Diese Funktion bedarf spezieller Softwaremodule, die systemspezifisch dazugekauft werden müssen.
Schnurlos durchs Hotel
Jeder kennt die Reichweiten normaler Schnurlostelefone. In einer kleinen Pension kommt man noch durch das ganze Haus. Wenn jedoch eine Zimmerdecke dazwischen liegt, bricht das Gespräch unter Umständen ab. Repeater nehmen das Signal der Basis auf und strahlen es neu ab. Weil pro Mobilteil ein Repeater benötigt wird, ist diese Lösung nur für wenige Mobilteilnehmer geeignet.
Was aber, wenn man zwei Haustechniker, fünf Zimmermädchen und das 3-köpfige Management mit Schnurlostelefonen ausstatten möchte?
Hier helfen Funkbasisstattionen, die im gesamten Haus verteilt werden. Um jede Basis bildet sich eine Funkzelle. Diese sollte sich möglichst mit den angrenzenden Funkzellen überlappen. Man kann in Bewegung kommunizieren. Verläßt man eine Funkzelle, wird das Gespräch automatisch in die nächste Zelle übergeben. Man ist überall im versorgten Bereich unter derselben Rufnummer zu erreichen. In jeder Zelle können 3 bis 12 Gespräche gleichzeitig geführt werden.
Internet
Dieser Teil der Webseite befinden sich noch im Aufbau.
Kabelnetz
Sofern ein altes Telefonsystem gegeben ist, wird in der Regel das dafür genutzte Netz weiter verwendet werden können. Zwei Drähte zu jedem Telefon reichen aus. Auch wenn man die zuvor beschriebenen Zusatzadapter nutzen möchte.
Wartung
… war zu Zeiten elektromechanischer Telefonsysteme unbedingt nötig. Heute reicht ein Fernwartungsanschluss zur Fehlerabfrage und Programmierung aus.
Etwas “Kabelnetz-Philosophie”
Das Kabelnetz Ihres Unternehmens ist mit den Straßen einer Stadt vergleichbar. Breite Schnellstraßen können mehr Verkehr aufnehmen als schmale Kopfsteinpflasterstraßen. Deswegen sollten Sie auf dessen Ausbau großen Wert legen.
Das Netz besteht aus den drei Komponenten Kabel/Leitungen, Verteiler und Anschlussdosen.
Als Übertragungsmedien kommen heute Kupferkabel in Form von Fernmelde-Innenraumkabel oder Datenkabel (Cat-Kabel) und Lichtwellenleiterkabel in Frage. Verteiler und Anschlussdosen werden passend zu diesen Leitungen ausgewählt.
Das große Dilemma ist der eiserne Sparwille vieler Auftraggeber. Es wird zu wenig berücksichtigt, dass sich ein Unternehmen entwickelt. Neue Arbeitsplätze müssen eingerichtet werden, auf der gegebenen Fläche müssen mehr Mitarbeiter untergebracht werden.
Moderne Datenetze sind strukturiert. Ganze Etagen können in Etagenverteilern zusammengefaßt, diese wiederum sind mit einem Hauptverteiler verbunden werden. Der Einsatz von aktiven Komponenten wie Medienwandlern (Lichtwellenleiter zu Kupfer), Hubs oder Switches ist inzwischen Normalität. Wir empfehlen daher :
- planen Sie ein Hausnetz großzügig, am besten mit 100% Reserve
- verzichten Sie nie auf einen Hauptverteiler
- sorgen Sie dafür, dass eine gute Dokumentation angefertigt wird
Sprechen Sie mit uns über Ihr Projekt.