Sie wissen nicht, wie Sie Ihren Büroalltag optimieren können? Professionelle Telefonanlage wie von Alcatel-Lucent oder Unify verfügen über Funktionen, die die Abwicklung von eingehende und abgehende Gespräche managen. Software wie ein CRM-System (Verwaltung Ihrer Kundendaten) oder Telefonzubehör wie Headsets vereinfachen zusätzliche das Anrufmanagement.

Standardfunktionen von Alcatel-Lucent- & Unify-Telefonanlagen

Eine Rufnummer und immer erreichbar

Mit dem persönlichen Assistenten können Sie, auch wenn Sie nicht am Arbeitsplatz sind, Anrufer bis zu fünf Optionen für die Weiterleitung anbieten (One-Number-Dienst):

  1. zur Voicemail,
  2. an ein Mobiltelefon,
  3. an eine externe Nummer,
  4. an eine interne Nummer oder
  5. zur Telefonzentrale.

Ihr Smartphone kann als eine Nebenstelle der Telefonanlage in die Telefonie integriert werden. Mit Hilfe der App „My IC Mobile“ (Alcatel) oder „myPortal mobile“ (Unify) erreichen Sie Anrufer über Ihre geschäftliche Rufnummer auf Ihrem Smartphone. Abgehend wird ebenfalls Ihre Festnetznummer angezeigt. Ihre Mobilfunknummer wird diskret behandelt und nicht weitergeben.

 

“Namenwahl – die bessere “Kurzwahl”?

Neben dem Begriff Kurzwahl taucht immer häufiger die so genannte Namenwahl in den Beschreibungen der Leistungsmerkmale auf. Was verbirgt sich dahinter?

Mit der Namenwahl können Sie im zentralen Telefonbuch der Telefonanlage schnell und einfach Namen und Kurzwahlnummern suchen. Wie „intelligent“ diese Systemfunktion ist, ist herstellerabhängig. Alcatel löst die Namenwahl durch eine QWERTZ-Tastatur am effektivsten. Die Suche über den alphanumerischen Tastaturblock erfolgt prädiktiv. Die Suchfunktion ist bei Unify leider mit langwierigen Drücken des alphanummerischen Tastaturblocks verbunden. Wem die Namenwahl wichtig ist, sollte deswegen auf Alcatel zurückreifen.

Wählen Sie die „1“ für den „Verkauf“, die „2“ für den „technischen Service“…

Die automatische Vermittlung nimmt rund um die Uhr Anrufe entgegen. Sie unterstützt die Mitarbeiter in der Telefonzentrale in Stoßzeiten, indem sie die Anrufer mit vorab aufgezeichneten Ansagen an die richtige Abteilung weiterleitet, über Öffnungszeiten und Sonderangebot informiert.

Ihre akustische Visitenkarte

Während für die meisten Telefonsysteme ein externes Ansagegerät optional erhältlich ist, sind in der neuen OmniPCX Office von Alcatel gleich vier Ansagen integriert. Bei der OpenScape Business von Unify benötigen Sie eine Lizenz für diese Funktion.

 

Individuelle Ansagen

Gestalten Sie Ihre Texte selbst und lassen Sie sie von einem professionellen Sprecher aufnehmen.

Emotional

Eine angenehme Stimme und kreative Texte hinterlassen beim Anrufer nicht nur einen guten Eindruck, sondern auch positive Emotionen im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen.

Über 1000 Musiktitel

Professionell eingesprochene Ansagen bekommen durch Musik das i-Tüpfelchen. Chillout, Rock oder Klassik – Sie bestimmen das Tempo.

100% gemafreie Musik

Keine jährlichen Gebühren. Ab Kaufdatum gehört die Musik Ihnen & kann als Warteschleifenmusik genutzt werden.

Zu den Anbietern

Mittendrin – trotzdem nicht anwesend

Viele Unternehmer stellen sich die Frage, ob es denn immer sein muss, dass zu einer Besprechung alle Teilnehmer persönlich anwesend sein müssen. Zurecht, denn – seien wir doch mal  ehrlich – nur ein geringer Prozentsatz der Zeitaufwendung geht für die eigentliche Besprechung drauf.

Die Hersteller Alcatel-Lucent und Unify bieten Telefonanlagen-gestützte Konferenzlösungen an. Beim Kauf einer Alcatel-Telefonanlage ist die Lizenz für eine 3er-Konferenz inklusive. Die Erweiterung auf eine 6er-Konferenz ist kostengünstig. Die Konferenz-Funktion mit 6 Teilnhemern ist passwortgeschützt un dlässt sich mit Hilfe der Sprachbedienungsführung mühelos einrichten. Über eine Mitschnitt-Funktion können autorisierte Benutzer ihre Gespräche aufzeichnen.

Konferenztelefone erfreuen sich immer noch großer Beliebtheit. Man kann ganz grob vier Lösungen unterscheiden:

  • das eigenständige Konferenztelefon am analogen, ISDN- oder IP-Anschluss
  • das Konferenztelefon am Handset-Anschluss (oder Handapparateanschluss)
  • das Konferenztelefon als schnurloses DECT-Gerät an einer GAP-tauglichen DECT-Basis
  • das Konferenztelefon als Bluetooth-Gerät

Computer Telephone Integration (CTI)

Lange Zeit standen Computer und Telefon nebeneinander auf dem Schreibtisch ohne wirklich etwas miteinander zu tun zu haben. Eine Rufnummer wird in einer Datenbank gesucht und dann per Hand am Telefon gewählt. Die Information 0351-2222928 auf dem Display mußte im Kopf zur Erkenntnis “Ah, der Meyer ruft sicher wegen seines Angebotes an!” verarbeitet werden.

Durch die Integration von Telefon und Computer – kurz CTI – geht es auch einfacher.

Dabei werden die Daten im PC genutzt, um eine Verbindung zeitsparend herzustellen. Genauso kann bei einem kommenden Anruf der Gesprächspartner identifiziert werden. Man  unterscheidet zwei generelle Lösungsansätze:

Man spricht von First Party, wenn PC und Telefon direkt miteinander kommunizieren. Die technische Konsequenz: Telefon und PC müssen dieselbe Schnittstelle haben. Aktuell sind das V.24/COM oder USB.

Unter Third Party versteht man eine Netzwerklösung. Über Ethernet werden zwischen  Telefonsystem und PC die maßgeblichen Informationen ausgetauscht – wer ruft gerade an, welche Nummer soll gewählt werden, welches  Leistungsmerkmal ist aktiv. In der Konfiguration wird festgelegt, welcher PC arbeitet mit welchem Telefon zusammen.

In professionellen Systemen setzen sich zunehmend Third Party-Lösungen durch, auch wenn nur wenige CTI-Nutzer vorhanden sind. Für den Einzelanwender genügt meist eine First Party-CTI, die bei Klein-Telefonanlagen meist im Lieferumfang enthalten  ist.

Wir stellen drei Produkte vor:

Was ist ein Call Center?

Call Center bearbeiten für Unternehmen große Anrufmengen in kurzer Zeit. Im Unterschied zu einem normalen Telefonsystem werden die kommende Anrufe nach bestimmten Kriterien qualifiziert, d.h. vorsortiert. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Anrufer immer mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden wird.

Kriterien für die Qualifizierung des Anrufes können gewählte Durchwahlnummern, eingegebene PIN-Nummern, kommende Rufnummern (CLIP) oder per Tonwahl absolvierte Menüstrukturen sein.

Über die automatische Anrufverteilung werden direkt oder über eine Warteschlange Anrufe an die Mitarbeiter verteilt. Die Verteilung der Anrufe erfolgt dabei nach folgenden Verteilungsregeln:

  1. Längste Ruhezeit: Die Anrufer werden an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten frei war.
  2. Rotierende Priorität: Die Anrufe werden gleichmäßig der Reihe nach an alle Mitarbeiter in einer Gruppe verteilt.
  3. Festgelegte Priorität: Die Anrufe werden in einer festgelegten Reihenfolge nach Spezialisierung (Sprache, Produktkenntnisse, Aufgabenbereich) an alle Mitarbeiter weitergelietet.

Weitere Möglichkeit für ein effektives Anrufmanagement

Mehr als nur ein “Wählprogramm”

Das ist Ihnen sicher auch schon passiert: Ihr Kunde ruft an und behauptet, dass Ihr Kollege in der besprochenen Angelegenheit eine andere Aussage  gemacht hat. Und Sie wissen nichts davon. Nur Hellseher ahnen WER WANN mit WEM WORÜBER gesprochen hat. Oder …

… man nehme Computer. Füttere die mit der passenden Software. Verbinde sie auch noch mit der Telefonanlage und fertig ist eine Lösung, die man neudeutsch Customer Relationship Management oder Kundenmanagement nennt. Abgekürzt: CRM.

Wenn man sich auf dem CRM-Software-Markt umsieht, entdeckt man sehr verschiedene Lösungen. Wesentliche Bestandteile sind jeweils

  • eine Adressverwaltung
  • ein Terminplaner
  • eine Aufgabenverwaltung und
  • meist ein Link zur Telefonanlage

Die Spreu trennt sich vom Weizen, wenn man einige Funktionen hinterfragt.

Nervig ist zum Beispiel ein Wählprogramm, das dreimal nachfragt, ob es die ausgewählte Rufnummer anwählen soll.  Kann Datenbanken, die man vorher schon hatte, importieren? Wie verhält  sich das Programm in der gegebenen Office-Umgebung. Man möchte ja nicht  alles neukaufen. Sind E-Mail-, Fax- und Schreibprogramm kompatibel? Oder werden die wenigstens nicht einfach ignoriert? Muss ich für jedes der  genannten Programme immer noch eine eigene Adressliste führen?

Wir haben eine Reihe bekannter Produkte ausgiebig untersucht. Keines der  Programme, die wir betrachteten, kam aber an Adress Plus von Cobra ran. Welches wir Ihnen nun vorstellen möchten:

  • Das Hauptfenster
  • Der Adressbereich
  • Die Bemerkungen / Stichwortliste
  • Die Kontaktliste
  • Der Terminplaner
  • Eine Übersicht
Dieser Teil der Webseite befindet sich noch im Aufbau.

3 gute Gründe für ein Headset

„handsfree“

Ihre Hände sind frei! Sie können schreiben, tippen, skizzieren oder gestikulieren – obwohl das am Telefon ja ziemlich sinnlos ist. Aber manchem hilft es, die richtigen Worte zu finden. Das mühsame Einklemmen des Handapparates zwischen Kinn und Schulter fällt endlich weg.

Entspannen

Sie können sich bei langen Gesprächen entspannt in Ihrem Sessel zurücklehnen und bekommen vom Hörerhalten keinen Krampf in der Hand.

Kaffeepause

Während des Gespräches mal eben einen Ordner holen, ins Nachbarzimmer oder zur Kaffeemaschine? Mit einem schnurlosen Headsets ist es möglich.

 

Schnurlos oder schnurgebunden? Welche Variante ist die Richtige für Sie?

Schnurlose Headsets

DECT-Headsets: DECT-Headsets haben eine Ladestation, die zugleich die DECT-Basis ist – sprich die Verbindung vom Headset zum Telefon herstellt. Der Anschluss der Basisstation an das Telefon erfolgt über ein Adapterkabel. Ein DECT-Headset macht aus unserer Sicht nur Sinn, wenn das Endgeräte eine Headsetbuchse hat. Dann erst können Sie alle Funktionen des Headsets nutzen (Anrufsignalisierung durch Klingelton im Headset, Anrufannahme & -beendigung wahlweise über das Headset oder das Telefon). Bei Telefonen ohne Headsetbuchse muss zusätzliches Headsetzubehör wie Hörerlifter angeschafft werden. Das ist unnötig teuer und nicht komfortabel.

Bluetooth-Headsets: Wenn Ihr Tischtelefon oder DECT-Mobilteil über eine Bluetooth-Schnittstelle verfügt, können Sie darüber ein Bluetooth-Headset anbinden. Die Gesprächsqualität ist abhängig von der Bluetooth-Version der Geräte. Eine Kombination der Versionen 2.0 und der aktuellen 4.0 ist nicht zu empfehlen, da die Sprachqualität der einer Freisprecheinrichtung des Autos gleicht. Bluetooth 3.0 und 4.0 ist dagegen unproblematisch.

Adapterkabel: Die schnurlosen Headsets sind in einer großen Typenvielfalt verfügbar. Da jeder Hersteller sein eigenes  Anschlussprogramm verfolgt, sind meist zusätzlich spezielle Adapterkabel nötig um einen Headset an die unterschiedlichen Telefonprogramme anzupassen.

Gesprächsannahme: Die Gesprächsannahme können Sie wahlweise am Telefon oder direkt über Ihr Headset managen.

Kosten: Schnurloses Headsets sind meist preisintensiver als schnurgebundene Headsets. Dem entgegen stehen viele Vorteile, die Sie mit einem schnurlosen Headset haben.

Schnurgebundene Headsets

Typen: Ihnen ist sicher schon aufgefallen, dass es Headsets in mindestens drei Varianten gibt, was die Ohrigkeit betrifft – Monaural = einohrig, Binaural = zweiohrig, Trinaural = dreiohrig. Call-Center-Mitarbeiter schwören auf die binauralen Headsets, denn man kann sich besser auf das Gespräch konzentrieren.

Adapterkabel: Da jeder Hersteller sein eigenes Anschlussprogramm verfolgt, sind meist zusätzlich spezielle Adapterkabel nötig, um einen Headset an die unterschiedlichen Telefonprogramme anzupassen.

Gesprächsannahme: Die Annahme eines Gespräches erfolgt immer am Telefon durch Tastendruck.

Kosten: Man bekommt ein gutes monaurales Headset bereits ab 70,- €. Wem Bewegungsfreiheit nicht so wichtig ist, kann deswegen auf diese kostengünstige Variante zurückgreifen.

Zu den Headset-Anbietern